“您要的手机充电数据线,我们已经安排专人送过来。”“请放心,您送来的衣服和药品已经交到老人手里。”……类似这样的对话每天都发生在泰康同济(武汉)医院病友服务中心。该中心秉承泰康“尊重生命、关爱生命、礼赞生命”的核心价值观,以患者为中心,以“始于病友需求,追求病友满意”为第一工作要义,在疾病治疗、救助之外,架起患者与家属沟通的桥梁,让他们得到更多的人文关怀和优质服务,让社会得以更大的慰藉。泰康同济(武汉)医院是此次战疫中第一个也是唯一一个开设军民协作病友服务中心的医院。
病友服务中心成立于泰康同济(武汉)医院火线出征的当天——2月7日。自医院2月10日接收首批患者起,服务中心的电话和网络平台上的信息一直不断,大到寻人,小到转送生活用品,工作人员事无巨细一一解决,实现患者及家属诉求、咨询“日接日清”。3月16日,中央指导组副组长、军委后勤保障部副部长李清杰视察该病友服务中心时,对泰康同济的病友服务工作给予了充分肯定。
(病友服务中心服务团队)
自开业以来,泰康同济(武汉)医院一直秉承泰康医疗人文关怀的本质,以患者为中心,以质量、安全、体验为核心,关爱照护病患,帮助患者减轻疾病痛苦,提升健康水平,体现特殊时期的大爱和人道主义精神。
肩负责任,随队出征
1月底,武汉肺炎疫情数据快速增长,医护与治疗床位均存在较大缺口。彼时,正在筹备3月底4月初开业的泰康同济(武汉)医院已经基本完成建设,正在进行最后的收尾工程和营业准备。泰康保险集团开始通过多种渠道向武汉市委市政府请战,志愿加入这场新冠战役。
2月2日,泰康保险集团创始人、董事长兼CEO陈东升做出决策,“不惜一切代价,举全集团之力支持泰康同济(武汉)医院,英雄出征,势必打赢这场人民的抗疫战争!”当日,泰康同济(武汉)医院全体在线总动员会议开到了次日凌晨1时30分许。
7日下午,在春节前已完成院内感染控制及临床救治指南培训的首批60位医疗突击队员,在宽敞明亮的门诊大厅举行了出征仪式,随时准备收治患者。也就是这一天,执行院长肖骏前瞻性地部署:“病友服务中心”与出征的医疗突击队同步启动工作,做好即将入院患者的一系列服务诉求对接及解决预案,随时提供服务,并做好长期战斗准备。
(一根电话线串起医患沟通桥梁)
肖骏执行院长同时提出,设立“病友服务中心”的初衷和愿景就是:秉承泰康“尊重生命、关爱生命、礼赞生命”的核心价值观,以“始于病友需求,追求病友满意”为第一工作要义,在患者与家属之间架起一道沟通的桥梁,切实解决医患之间由于信息不对称造成的矛盾和困难,满足患者、家属、医院三方沟通需求,更好地服务于患者及其家属。
2月8日,武汉市新型肺炎防控指挥部确定泰康同济(武汉)医院为确诊病例治疗点,初期在医院门诊大楼设立病区,按“方舱模式”运行。经过三天三夜的紧急改造后,2月10日中午,泰康同济(武汉)医院门诊楼迎来了首批新冠肺炎患者。而就是在第一天,医院总共接受患者近百名。
在军队医疗队正式进驻之前,收治汉阳辖区内医院周边社区转送过来的患者,累计接治了150例患者,其中以轻症为主。医护人员的压力、患者的情绪,总体来说相对比较稳定平缓。
2月13日,医院被确定为按武汉火神山医院运营模式,中央军委增派军队医疗队进驻支援,接收重症患者。医院A楼、B楼两栋塔楼也紧急改造并投入使用,全院可提供接治患者的病床数达到1060张。
持续1个多月的时间里,患者不断转入、不断出院,每天在院患者平均都在1000人左右,截至3月16日22时,累计入院患者1954人,治愈出院1009人。
患者来自四面八方,患者及家属诉求也从四面八方涌来。
军地携手,共同打一场抗击新冠肺炎疫情,是一场只能赢的硬仗;服务好近2000名患者、沟通好他们的家属,则让病友服务中心每天都在面临压力测试。
隔空传情,赢得信任
由于前期武汉本地医疗资源严重不足,相当一部分患者在入院前是居家隔离和焦急等待床位的状态,很多患者与亲人分隔两处。被社区安排送进医院时,有的患者来不及清点随身生活物品,有的年长、独住的患者甚至都没有与分隔他处的家人联系上。
也因此,病友服务中心运营前期的主要工作,是解决信息不对称和患者生活物资短缺的问题。
最先一批参与病友服务工作的社会服务部伙伴彭鸿璟,在病友服务中心处理了一段时间的患者心声后体会到,入住患者的年龄整体偏大,且身边缺少人照料,通联难度较高。
病友服务中心工作人员时刻扮演好三个角色,并随时不同角色间切换:第一重角色,做联通患者、家属、医院的电话线——沟通信息,传达病情;第二重角色,当沟通患者和患者家属的“知心姐姐”——消化负面情绪,传递正能量;第三重角色,做好物资递送的“白衣信鸽”,在线快递员。
一名患有脑梗的患者让彭鸿璟印象深刻。患者入院时,身上没有任何的证件及通信工具,家属致电医院提出想与患者沟通。工作人员通过对方提供的患者姓名登录信息系统查询,没有任何该患者的入院信息。通常情况下,凡是信息系统查询不到的,肯定是患者信息不全或患者无法正常交流等因素有关,暂未录入系统。
19个病区,1000多位患者,要找一个“失联”的患者,只有一个一个办法,也是“最笨”的办法:逐个病区寻找,护士值班电话和医生值班电话挨个儿打。
一轮电话打下来,居然没有一个病区明确收治了这名患者。工作人员再次联系患者家属,对方通过彩信发来一张患者近照。工作人员又一轮电话,并将患者照片发往每个病区,最终在感11科病区找到一位患者与要找的人极其相似。该位患者因同时患有脑梗塞,不能说话,不会自主沟通,没有任何证件,暂时没有录入医院信息系统。病区护士拍了一张患者照片,由病友服务中心回传给患者家属,两相对比,最终确认这位“失联”患者的确切信息,既帮助家属联系上了患者得到家属的信任,又协助科室完成患者信息补充。
“往往在这种时候,我们深深感受到每一天的每一分努力都是值得的!”彭鸿璟颇有感触。
白衣信鸽,事无巨细
3月1日,早上8:30分,病友服务中心汪雨婷早早地来到了办公室。此时,北门岗亭保卫人员反馈今天有患者家属送来一根数据线。病友服务中心从院感防控的角度出发曾作过相关评估,建议作为患者密切接触者的家属,递送物资时尽量投递至医院南门或西门的患者通道门外……但这位家属前期沟通没有到位,直接将东西送至北门医护人员通道,且没有使用医院要求的便于消杀的塑料包装袋。
对于新启用不久的大医院,很多刚回医院工作的员工有时也分不清楚哪个门是南门,更何况第一次来医院的患者家属们。但是,手机数据线在隔离治疗期间,不仅是患者手机充电的生活物资,更是沟通家人传递关心的纽带,对于患者建立良好心态、积极配合治疗有莫大帮助。
考虑到这一点,病友服务中心立即联合保卫部同事一起,首先对患者所送物资进行一次消杀,为避免患者家属的字迹因酒精喷洒而看不见,伙伴们事先拍摄照片。随后,找到隔离手套和塑料包装袋,将患者所需物品进行收纳,丢弃手套进行二次消杀,然后再由保卫部同事协助将物资转运至医院南门患者通道门口,最后由病友服务中心通知病人所在科室通过患者通道到南门口领取患者物资,送至患者手中……
一根小小数据线,牵动医患的心!事实上,除了手机充电线,像零食、洗漱等生活用品需求,家属询问患者病情、送药,患者转院联系、出院或诊断证明盖章……各类诉求事无巨细,7×24小时地萦绕在病友服务中心工作人员的心头。
“没有困难的工作,只有勇敢的‘白衣信鸽’!”中心的伙伴们,经常用这句搬来的台词自勉。
(工作人员商讨出院患者梯度回访事宜)
心理按摩,重建信心
疫情突如其来,患者对病情和相关信息又知之甚少,信息不对称,加上长时间居家或在观察点隔离,患者们在入院前以及入院后的相当一段时间内,心理负担、对疾病的恐惧、对环境的焦虑,常常使得很多患者甚至是家属焦燥、不安。
74岁的林女士(化名)因高度疑似被社区送入医院,成为泰康同济(武汉)医院首批住院患者。
2月11日上午,患者女儿苏女士(化名)第一次来电,反映独住的母亲因发热被社区送至泰康同济,住院后就一直未能与其联系。彼时,全员全力投身医院改造工作,病友服务中心人手短缺。虽然患者才入住一天,家属却异常焦急。病友服务中心迅速上报,并首开先例,经由医护人员协助将消毒后的手机送入病区,使家属与老人取得了联系。
当天下午4点,苏女士再次致电反映母亲此前在其他医院每天都有打针,这次转院后只在吃药还没打针、年龄大了隔离在医院很不方便……通话过程中苏女士情绪低落、不安,希望能再次转院。面对家属的种种不信任和要求,病友服务中心了解实际情况后,耐心恳切解释客观情况,反馈信息,并给予安抚。
2月12日,苏女士再次致电反映联系不上住院的母亲,急需核实目前家人身体状况。面对有手机有充电器的情况,工作人员耐心劝说,并建议对方尝试多次联系……
(病友服务中心工作人员为患者手绘鼓励画作)
从起初的询问病情、关心日常起居,到后来打听治疗方法,再到频繁要求出院……2月11日至19日,苏女士先后9次来电,时常在电话中哭诉……
“可以想象得到,患者及家属在直面这场大型公共卫生事件中的极度焦虑与不安。他们很需要倾诉,甚至是情绪宣泄!”彭鸿璟对患者家人表现出来的情绪和行为十分理解。也因此,她和病友服务中心心理咨询师李晓炜老师一直在努力安抚,“幸好之前拿了‘心理咨询师’的证书,所学知识能派上用场”,每次对方打来电话或者工作人员回电话时,都尽量地陪对方多聊一聊,让对方把想要发泄的都宣泄出来,同时在沟通中,通过不断地转达医院和医护为患者所做的一些细节工作,协助患者及家属疏通心结,在灾疫面前重拾内心信念,重建心理支柱。
(病友服务中心工作人员进入病区探望住院患者)
军民共建,优化服务
2月14日,军队支援湖北医疗队正式进驻泰康同济(武汉)医院。2月16日,大批量的中重症患者从外院陆续转入。患者服务压力值陡然加大,患者服务质量同时要求“变速提挡”。
2月21日,经军队医疗队、地方医院双方研究,病友服务中心实施军地双方合署办公,实现真正意义上的“军民融合”,由军方医务部派出工作专班由2名专职工作人员、19名来自各个病区的兼职工作人员组成,地方工作专班由2名专职工作人员、6名兼职工作人员组成,组建新的病友服务中心团队。
在此基础上,新的病友服务中心提出三大创新服务举措,其中包括:(1)24小时服务热线、构建医患沟通立体化信息平台,了解并解决住院病友非医疗服务需求。(2)建立家属、病患、医院的三方沟通桥梁。(3)人性化的闭环式回访系统。
同时,病友服务中心按照“军地一体、军民联动、各司其职、服务患者”原则开展工作,制定了听取意见、诉求处置、解疑释惑、出转院办理、跟踪随访等工作制度,细化了患者家属递送物品流程,坚持做到诉求“日接日结、日复日报”,确保服务规范有序、高质高效。
截至3月22日,病友服务中心累计受理患者心声291条,其中:患者家属及社区工作人员等咨询患者病情186条,协助家属递送物资59条,投诉4条,转院协助2条,其他各项累40条。
3月16日,中央指导组副组长、军委后勤保障部副部长李清杰视察该中心时,对中心病友服务工作给予了充分肯定。
病友服务中心的全体伙伴们,有一个共同的誓言:“不能上到一线参与救治,但是服务病友及家属就是我们的战场,誓将阵地守得滴水不漏!”
疫情未驱,战斗犹酣。截至3月22日19时,泰康同济(武汉)医院累计收治2060人,累计治愈出院1353人。从病友服务中心成立,到军地协作日接日清,泰康同济(武汉)医院始终坚持“以患者为中心”的办医理念,质量为王、体验至上,为每一位患者提供专业安全、人文关怀、极致体验的健康服务。从危难当头火线出征,到90岁高龄的首位患者入住,再到第1000位患者出院,泰康同济(武汉)医院不断用行动诠释着泰康对生命的态度,“尊重生命、关爱生命、礼赞生命”已与“扶危济困、救死扶伤”共同镌刻在医院的骨子里,成为永恒的精神财富。
(军民协作创新病友服务模式)
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